Как работать с отрицательными отзывами

На вашем сайте или стороннем сервисе обнаружен негативный отзыв. Что делать? Нервно покусывать локти, ожидая спада продаж? Рассказать всему интернету о том, что нерадивый сотрудник облажался и будет немедленно уволен? Удалить запись и забыть о ее существовании?

Отзывы работают. Об этом написано много работ, подтвержденных исследованиями и тестами. И маркетологи, и владельцы компаний знают о том, что отзывы реальных клиентов имеют невероятную силу убеждения. По статистике (данные за 2105 год), 87% посетителей доверяют отзывам, оставленным на сайтах и специальных сервисах. А 28% респондентов признались в том, что отказались от покупки или сотрудничества после прочтения негативных рецензий.

Кто виноват?

Главная проблема состоит в том, что пользователи в сети не спешат делиться положительным опытом. Когда все работает/устраивает/подходит, это воспринимается как должное. Но стоит только появиться негативному опыту, и недовольный клиент публикует очередную отрицательную рецензию. Даже один подобный пост может негативно повлиять на объем продаж, и что делать, если таких постов несколько?

Прежде всего, мы рекомендуем собирать отзывы с клиентов сразу после завершения цикла сделки. То есть, в тот момент, когда они довольны: покупкой или сотрудничеством. Наличие большого количества хороших комментариев станет вашим «золотым запасом». В общей массе положительных мнений капля негатива будет не слишком заметной, и ваша репутация в сети не пострадает.

Именно так поступают многие крупные интернет-магазины: через несколько дней после покупки рассылают пользователям письма с просьбой оставить отзыв. Отлично работает дополнительная мотивация. Книжный магазин Labirint, к примеру, предлагает бонусные рубли в обмен на информативные и полные рецензии на приобретенный товар.

Что делать?

После того, как посетитель оставит о вашей копании негативный или даже гневный отзыв, у вас будет четыре варианта действий.

Вариант 1. Убрать модуль.

Лишая пользователей возможности оставить и прочитать отзывы о вашем продукте, вы своими руками снижаете конверсию на 10-18%. (данные собственного исследования GOOGLE, 2015 год). Современный покупатель, который привык доверять отзывам, обязательно отправится искать их в сети. И не факт, что в результате сделает заказ именно на вашем сайте.

Вариант 2. Проигнорировать.

Всем, конечно же, не угодишь. И недовольные клиенты встречаются в любом бизнесе. Однако это – не повод для самооправдания. Даже если вас троллят в открытую, не стоит оставлять без внимания мнение покупателя. Корректный конструктивный вежливый ответ на грубость будет более уместным, чем гордое молчание.

Вариант 3. Удалить.

Представьте, что вам нагрубили в госучреждении или плохо обслужили в ресторане. Вы хотите пожаловаться, но ваше мнение не просто игнорируют – его удаляют. Неужели вы не расскажете друзьям и коллегам о вопиющей несправедливости?

Сарафанное радио в наши дни работает не хуже, чем 10 или 20 лет назад. И заслужить плохую репутацию гораздо проще, чем ее исправить. Не поленитесь отреагировать на плохой отзыв, и, при правильном подходе, вместо недовольного получите лояльного клиента.

Вариант 4. Ответить.

Согласитесь, каждый из нас иногда ошибается. И ваши сотрудники – не исключение. Сильный человек не боится признавать свои ошибки и делает все возможное, чтобы их исправить. Ничего зазорного не случится, если вы от лица компании извинитесь перед обиженным клиентом и предложите ему вариант решения проблемы.

Сразу скажем, что мы рекомендуем реагировать на любые отзывы. Но негативным стоит уделить особенное внимание. Потому что грамотно проработанная обратная связь не только сработает в плюс репутации компании, но и поможет увеличить конверсию сайта.

Крупные интернет-магазины уже давно отвечают клиентам и предлагают решение проблемы. Это может быть ответ по электронной почте, по телефону или непосредственно на сайте, как принято в компании WILDBERRIES:

Почему немного негатива – это хорошо

Разрабатывая маркетинговую стратегию развития сайта, не стоит забывать о славянском менталитете. Одной из особенностей психологии русского человека является вера в то, что идеальных вещей не бывает. Отсутствие негатива мы подсознательно воспринимаем как признак обмана и искусственности. И если на Западе никто не будет доверять бренду, если о нем кто-то сказал плохо, то в России для построения доверительных отношений необходима честность, а не создание образа идеальной компании.

В конце 2015 года компания Revoo провела исследование, в результате которого выяснила: почти 68% пользователей доверяют отзывам на странице, если среди них наблюдается здоровый баланс положительных и отрицательных мнений. Из этого можно сделать вывод о том, что исключительно позитивные комментарии наводят на мысль об обмане. Ведь каждый здравомыслящий человек понимает: не бывает компаний, успешных настолько, чтобы полностью удовлетворить запросы 100% клиентов.

Откуда берутся гневные комментарии

Чтобы правильно среагировать на негатив, необходимо понять причину его появления. В данном случае вариантов несколько:

    • Ваша вина.

Если вы или ваш сотрудник не решили проблему клиента, не выполнили обязательства, доставили некачественный или бракованный товар, клиент имеет полное право выразить в сети свое мнение. Дайте понять, что вы осознали ошибку, поблагодарите автора за обратную связь, предложите ему приятный бонус.

    • Неадекватный клиент.

Все люди разные, и в интернете не принято сдерживать себя в выражениях. Не стоит идти на поводу у троллей и ввязываться в дебаты, но и грубо прерывать их тоже не нужно.

    • Эмоциональная вспышка.

Возможно, отзыв был написан в порыве гнева, «под горячую руку», и масштаб проблемы на самом деле не так и велик, как кажется. Проясните все нюансы ситуации и предложите пользователю решение проблемы.

    • Недопонимание.

Иногда для того, чтобы завоевать лояльность клиента, необходимо тщательно проанализировать проблему. Индивидуальный подход – это не штамп, а отличная возможность вернуть «обиженного» покупателя и мотивировать его к дальнейшему сотрудничеству.

Согласно статистике GOOGLE (2015год), до 75% недовольных покупателей возвращаются, если их отзыв не остался без внимания, и проблема была решена в кратчайшие сроки.

Оправдание выбора, или почему это работает

Представьте: вы купили дизайнерскую настольную лампу в фирменном магазине за 5000 руб. Она отлично вписалась в интерьер и прекрасно освещает комнату. Но через месяц вы видите в обычном супермаркете точно такую же лампу с ценником 1 000 руб.

Что вы подумаете?

  • это китайская подделка;
  • ваша лампа была лучше;
  • она была срочно нужна вам не месяц назад, а не сегодня.

Вы будете оправдывать свой выбор и убедите себя в том, что правы, несмотря на объективные признаки собственной ошибки.

Одна из особенностей человеческой психики – склонность оценивать собственные решения как более важные и более весомые, чем они на самом деле являются. Выбор, на который человек потратил свои деньги, не может быть плохим. И если вы дадите социальное подтверждение этого – в виде благодарности, рекомендации или своевременного ответа на негатив, лояльность клиента к компании значительно повысится.

Грамотно отреагировав на отзыв, можно сформировать у потребителя привычку покупать именно у вас. А затем – рекомендовать своим друзьям и знакомым.