Как создать эффективный скрипт продаж?
7,205 просмотров всего, 3 просмотров сегодня
Оглавление
Общение с клиентом порой бывает весьма непростым. При этом менеджеру необходимо подвести собеседника к покупке. Над вопросом, как это сделать бились и продолжают биться как начинающие продажники, так и профи. Существенно облегчить процесс, поднять уровень отдела продаж на новую высоту помогут скрипты, предусматривающие разные повороты в разговоре с клиентом.
В этой статье рассмотрим, как написать алгоритм продаж.
Существует множество сторонних организаций, которые будут предлагать вам воспользоваться их услугами по созданию такого шаблона. Действительно, процесс его разработки своими силами может занять довольно продолжительное время, потребовать изрядного количества ресурсов. Но сам же эта работа, к которой на определенном этапе имеет смысл подключить всю команду, связанную с продажами, пойдет на пользу вашим сотрудникам.
Итак, почему лучше сделать это самостоятельно?
- Вы, как никто, знаете свою компанию и сферу бизнеса
- Отличная возможность для развития сотрудников
- Детальный тестинг алгоритма
“Роботы” вместо людей?
Скрипты продаж вызывают много споров в профессиональной среде. Нужны они или нет? Главным аргументом против является чрезмерная автоматизация процесса, его “роботизированность”. С одной стороны, это может почувствовать клиент, с другой — сами сотрудники привыкают к шаблонным действиям, становятся менее изобретательными и даже говорят всегда одни и те же фразы.
Сторонники такого подхода приводят довод, связанный с повышением уровня продаж, а также качеством обслуживания клиентов. Разволновавшийся новичок-продажник может упустить из вида важные моменты. В итоге сделка сорвется или клиент останется недовольным вашим сервисом. Наличие алгоритма поможет разумно ответить на все вопросы и возражения
Теперь понимаем, что правило придерживаться золотой середины как нельзя лучше подходит для этой ситуации. Скрипт — алгоритм, который будет служить опорой для продажников. Однако не стоит полагаться только на него. Поняв, чего именно хочет конкретный клиент, можно пойти ва-банк и сделать такое предложение, от которого он уже не сможет отказаться.
Создание алгоритма — это своего рода формирование базы знаний, которая будет постоянно пополняться. Одним из главных преимуществ их использования является ускоренное введение в работу новых сотрудников. Однако не стоит заставлять продажников использовать скрипт от и до.
И руководителями, и самими менеджерами по продажам он скорее должен восприниматься как подспорье, а не директива. Никто не ограничивает свободу общения с клиентом, это лишь помощь, которая так часто бывает необходима.
Как написать продающий скрипт
Процесс делится на три основных этапа:
- исследование
- написание
- тестинг
Исследование
Вы, конечно, уже все знаете о своей сфере деятельности, клиентах и конкурентах. Но создание скрипта продаж как раз станет отличным поводом эти знания углубить или может найти что-то новое.
На этом этапе вам предстоит влезть в шкуру клиента, чтобы понять, что может его интересовать в вашем продукте/услуге, какие действия с вашей стороны его раздражают. Углубиться в психологию клиентов здорово помогла бы запись телефонных разговоров. Так что если вы планируете создание скрипта, уже сейчас можете эту запись организовать. Только одно это совместное с командой прослушивание и последующий анализ услышанного помогут здорово продвинуться в технологии продаж.
Отдельно распишите все преимущества продукта/услуги, разработайте новые формы для их позиционирования.
Написание
Структура скрипта диктуется привычным ходом разговора с клиентом.
- Представление
- Выяснение потребности
- Презентация товара/услуги
- Работа с возражениями
- Сделка
Если речь идет о телефонном разговоре, то перед представлением и приветствием добавляется блок обхода секретаря. От его качества напрямую зависит, сможете ли вы подступиться к клиенту или он будет вечно “занят”.
Каким бы странным поначалу это не казалось, пропишите все фразы вплоть до приветствия и прощания. Некоторые фразы даже могут стать вашей фишкой, по которой будут узнавать компанию.
Набрасывая текст, помните, что это не диалог из какой-нибудь повести или романа. Здесь не место литературе, это пространство для живого языка.
Теперь возникает вопрос, как это все оформить, чтобы не запутаться, например, в ходе телефонного разговора.
Многие менеджеры составляют для себя план разговора. Делается это в ежедневнике или записной книжке. После обсуждения с командой у вас появится много бумажек со схемами. Оставлять все в таком виде, конечно, нельзя. Он только тогда и превратится в алгоритм, когда будет четко структурирован, понятен и удобен.
Часто для написания скрипта используются таблицы в Word или Excel. Это оправданно в том случае, если вы оперируете не слишком объемными фразами. Если же вы видите, что алгоритм получится объемным, лучше всего воспользоваться специализированным сервисом для его создания. Минус таких ресурсов в том, что для их применения потребуется заплатить.
Кроме того, существуют специализированные конструкторы, где заложено множество шаблонов вопросов и ответов. Вот здесь действительно за вас все делает робот. Сеть пестрит объявлениями типа “Создай продающий скрипт за столько-то минут”. Такие скриптогенераторы могут стать выходом, если вам немедленно потребовался алгоритм.
Но если вы действительно хотите прокачать команду, лучше пойти классическим путем и делать все самостоятельно, основываясь на имеющемся опыте.
Тестинг
Вы все написали и рветесь в бой. Не спешите. Предстоит еще процесс шлифовки. Сначала проверьте свое творение на менеджерах, других сотрудниках компании, затем пообщайтесь в прописанном формате с небольшими клиентами.
Момент отработки скрипта в игре очень важен не только для того, чтобы с ним освоились менеджеры, но и для того, чтобы выявить слабые звенья в вашей логической цепочке. Попросите других сотрудников сыграть вредных клиентов. Изучите, в какую сторону может уходить разговор. Дополните скрипт “антикризисными” ответами.
Правки и уточнения после тестирования однозначно появятся. И вот тут вспоминаем о сервисах, где можно все удобно записать Если вы ими воспользуетесь, то процесс редактирования алгоритма станет гораздо более удобным, а результаты сразу доступными всем менеджерам.
То, что скрипт будет постоянно развиваться, меняться, говорит не о вашей несостоятельности, а о том, что команда активно работает, пробует новые подходы.
По каким критериям оценивать написанное?
- Насколько менеджерам комфортно разговаривать, используя написанные фразы
- Удается ли удержать внимание клиента
- Характер разговора, нет ли движения по кругу
- Что вызвало негативную реакцию у клиента
Выводы
В заключение предлагаем вам еще несколько премудростей работы со скриптами продаж.
- Внимательно следите за языком. Общение должно получиться живым.
- Не пишите слишком большие текстовые блоки. Клиент не воспримет монолог.
- Если вы говорите по телефону и читаете написанное, собеседник ни в коем случае не должен это почувствовать.
- Индивидуализируйте скрипт под каждого менеджера. Это значительно упростит работу и привыкание к новому методу.
Как и все новое, это решение может не сразу прижиться среди менеджеров. Ломка неизбежна и в том случае, если это ваш первый алгоритм, и в том, ели вы просто его меняете. На этапе внедрения, если вы не хотите, чтобы все так и заглохло, а ресурсы оказались потраченными зря, следите, чтобы все использовали новый сценарий.
Будьте готовы к тому, что скрипт будет постоянно меняться. Чем больше новых клиентов будет у вас появляться, тем чаще будут вноситься изменения и дополнения в алгоритм работы.
Процесс разработки крайне трудоемкий и может занять длительное время, но результат не заставит себя ждать. В ваших руках окажется инструмент для работы не с гипотетической, а с реальной аудиторией.
